Auftragsannahme, Zusatzverkäufe und optimaler Umgang mit Kundenreklamationen

Das Service- Handwerks und Dienstleistungsgeschäft ist geprägt von ständigem Kundenkontakt, ob am Telefon, via Mail oder Im Laden. Preisdruck und Zeitdruck spielen eine immer größere Rolle.
Dabei ist es wichtig einen kühlen Kopf zu bewahren.
Der richtige Umgang mit dem Kunden, angefangen von der Auftragsannahme bis zur Rechnung, bis hin zur Reklamation ist die Grundlage für ein effizientes Geschäft und zufriedene Mitarbeiter.
In jedem Kundenkontakt stecken enorme Chancen, aber auch Tücken, die den gesamten Serviceablauf beeinflussen.
Die Teilnehmer erarbeiten im diesem Workshop:
• Praktische Abläufe und Arbeitsweisen für das tägliche Geschäft.
• Wie nehme ich Aufträge und Reparaturen sicher an?
• Welche Fallen gilt es bei der Auftragsannahme und bei Reklamationen zu vermeiden?
• Welche Auswirkungen haben Formulierungen in Rechnungen oder Aussagen dem Kunden gegenüber?
• Wie argumentiere ich richtig?
• Zusätzliche Ertragsmöglichkeiten und Kundenbindung z.B. durch Garantieverlängerungen.
• Welche Handlungsspielräume habe ich und wie kann ich diesen erweitern?
Diese Veranstaltung ist ein Workshop, in dem mit den Teilnehmern die alltäglichen Situationen trainiert werden, um Sicherheit und Effizienz im Tagesgeschäft zu steigern.
Block 1: Optimale Reparaturannahme
• Fragen stellen, zuhören und dokumentieren
• Fehlersuche und Kostenvoranschlag richtig „verkaufen“ am praktischen Beispiel
• Weichen für Zusatzverkäufe stellen
• Kundenbindung erzeugen
• Zeitfressern bei der Auftragsbearbeitung oder Reparatur vorbeugen

Block 2: Mehr Kundenbindung und Rentabilität im Service durch Garantieverlängerungen
• Einstieg in die Garantieberatung
• Betriebswirtschaftliche Auswirkung auf den Service
• Produktübersicht und Abwicklung


Block 3: Zusatzverkäufe
• Welche zur
• Checklisten während der Auftragsbearbeitung oder Reparatur als Grundlage für Zusatzverkäufe
• Optimale Argumentation
• Steigerung des Umsatzes um min 50% durch Zusatzverkäufe

Block 4: Umgang mit reklamierenden Kunden
• Zuhören, Fragen stellen.
• Ablauf einer korrekten Reklamationen
• Chancen und Gefahren in der Abwicklung
• Umgang mit Gewährleistung, Garantie und Kulanz

09.06.2017 um 10:00 Uhr, Ort wird noch bekannt gegeben.